SNS마케팅 또 통했다! 오바마 재선 성공(◀기사 URL)

: 흑인 최초 대통령에 이어 재선까지 그의 대통령 당선과 재선에는 SNS가 있었다.

[CLV마케팅]

고객 재구매 유도, 충성 고객 만들어낸 영업사원에 더 보상을

고객에게 사랑받는 기업들을 살펴보면, 제품을 판매하는 데 집중하는 것이 아니라 고객과의 관계를 생각하고 이를 통해 지속적인 수익을 창출하는 마케팅을 펼친다는 공통점이 있다. 이러한 방식을 'CLV(Customer Lifetime Value)' 즉 고객이 우리 회사에 평생 동안 가져다주는 가치에 집중하는 마케팅이라고 한다. 도대체 어떻게 하는 것일까?

첫째, 최고 마케팅 책임자(CMO· Chief Marketing Officer)를 최고 고객 책임자(CCO·Chief Customer Officer)로 교체하라.

CMO는 제품을 많이 파는 것이 목표이며, 매출이 떨어지는 데 대해 책임을 진다. 때문에 모든 마케팅을 단기적인 시각에서 볼 수밖에 없다. 마케팅 부서가 CLV를 극대화하는 곳으로 만들기 위해서는 CMO가 아닌 CCO를 두어야 한다. 이들은 어떻게 하면 고객을 오래 붙잡아 둘 수 있을지를 고민하고, 직원들이 고객과 만나는 순간을 관리한다. 또한 고객 중심의 기업 문화를 만들고 고객 정보가 조직에 잘 공유되도록 한다.

둘째, 마케팅의 성과 평가 기준을 'CLV의 극대화'로 바꾸라.

대부분의 기업은 마케팅 전략의 성공 여부를 평가할 때 일정 기간 제품을 얼마나 판매했는지에 초점을 맞춘다. 하지만 그러한 방법은 단기적인 성과를 올릴 수는 있겠지만, CLV를 극대화하기는 어렵다. 따라서 기존의 마케팅에서 벗어나 우리 기업에 가장 적합한 CLV 극대화 방안을 다양하게 시도해야 할 것이다. 이를 위해서는 장기적인 안목으로 마케팅에 접근할 수 있도록 고객의 재구매율, 만족도, 입소문 등을 활용한 적절한 성과 평가 방법 도입이 선행돼야 한다.

셋째, 영업사원에 대한 보상을 고객 관리에 초점을 맞추라.

A라는 영업사원은 이번달 4명의 새로운 고객에게 제품을 팔았다. 하지만 지난달에 제품을 판매했던 고객들에게는 전혀 관심을 쏟지 않았다. 반면 영업사원 B는 이달 3개의 제품을 팔았다. 그중 새로운 고객이 구입한 제품은 한 개다. 대신 2개는 지난달에 제품을 구매했던 고객 2명이 각각 재구매한 것이다. 과거에 제품을 구입한 고객들에게 꾸준히 제품을 알린 결과다. 이 경우 보통 A가 B보다 더 많은 보상을 받는다. 하지만 CLV를 극대화하기 위해서는 고객 관리를 잘해 재구매를 유도한 B에게 A 못지않은 보상을 제공해야 한다. B는 다음 달에도 우리 제품을 구입할 가능성이 있는 충성 고객을 만들어냈기 때문이다.

                                                  ( 출처 : http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/10/31/2012103103340.html)