시니어 세대의 디지털 전환 적응 과제: 무인 서비스 확산 속 디지털 격차 심화
10/13/2025
토킹 포인트
- 인건비 절감 및 효율성 증대를 위한 비대면 서비스(셀프 계산대, 스마트폰 주문 등)의 급격한 확산
- 고령층의 디지털 기기 조작 미숙으로 인한 심리적 부담감 및 일상생활에서의 소외감 경험
- 코로나19 팬데믹을 계기로 가속화된 비대면 서비스 도입과 시니어 세대 간 디지털 격차 심화
- 사용자 중심의 서비스 설계, 사전 검증, 그리고 인적 지원을 통한 디지털 격차 해소 방안 모색
시황 포커스
- 디지털 전환 가속화에 따른 특정 소비자층의 소외 현상 심화.
- ‘스마트폰 전제 사회’에 대한 불만이 광범위하게 표출되고 있음.
- 고령층 및 디지털 취약 계층의 셀프 서비스(셀프 계산대, 태블릿/QR 코드 주문 등) 이용에 큰 어려움 존재.
- 이는 익숙했던 상점 및 서비스 이용 제한으로 이어져 소비 기회 상실 발생.
- 매장 직원의 불친절 및 도움 부족으로 고객 경험(CX) 저하 사례 확인.
- 사람 간의 소통 및 온정 있는 교류 감소에 대한 우려 제기.
- 다양한 기기 및 서비스 제공사별 상이한 조작 방식이 사용자 혼란을 가중함.
- 인력 부족 해소 및 효율성 증대를 위한 기업의 디지털 전환 노력은 이해하나, 모든 계층을 포용하는 사회적 책임이 필요하다는 의견이 다수.
- 일부에서는 디지털 전환에 적응하지 못하는 계층에 대한 비판적 시각도 상존하며, 유료 인적 서비스 제공 등 비용 차등화 주장도 있음.
- 본 이슈는 비단 고령층에 국한되지 않고, 장애인 등 다양한 디지털 취약 계층에게도 해당되는 광범위한 시장 문제임을 시사.
- 디지털 격차 심화가 소비 시장 전반에 미칠 영향을 분석하고, 새로운 서비스 모델 또는 기술 통합 방안 모색의 기회 존재.
트렌드 키워드
- 셀프 계산대 (Self-checkout):
고객이 직접 상품을 스캔하고 결제하는 방식으로, 매장의 효율성을 높이고 인건비를 절감하며 고객 대기 시간을 줄이는 효과를 가져오는 시스템. 늦은 시간이나 인력이 부족한 상황에서도 원활한 계산을 가능하게 함
“슈퍼나 대형 할인점에서 고객이 직접 조작하는 '셀프 계산대'가 확산되고 있습니다.” - 키오스크 (Kiosk):
공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 정보 단말기로, 정보 검색, 티켓 발권, 주문, 안내 등 다양한 서비스를 제공하는 무인 종합 정보 안내 시스템. 무인화 시대에 접어들면서 패스트푸드점, 영화관, 병원 등 다양한 장소에서 도입이 확대되는 추세
“음식점에서도 손님 자신이 태블릿 단말기로 입력하여 주문하는 방식이 증가하고 있습니다.키오스크” - 디지털 격차 (Digital Divide):
정보 기술에 대한 접근성 및 활용 능력의 차이로 인해 발생하는 사회적 불평등
1 / 2“디지털화가 가속화되는 가운데, 전자 기기에 익숙하지 않은 시니어에게는 부담으로 느껴지는 경우가 적지 않습니다.디지털 격차” - 무인 서비스 (Unmanned Service):
인력 없이 기계나 시스템만으로 제공되는 모든 종류의 서비스. 키오스크를 통한 주문, 셀프 계산대, 로봇을 활용한 배달 및 서빙, AI 챗봇을 통한 고객 응대 등이 대표적인 예시. 인건비 절감, 24시간 운영 가능, 서비스 표준화 등의 장점을 가지며, 코로나19 팬데믹 이후 비대면 수요 증가와 인력난 심화로 인해 급속도로 확산 중
“기업은 고령층이 익숙해지기 전에 셀프 계산대 등 비대면 서비스로 방향을 전환했습니다.무인 서비스” - 갈라파고스 폰 (Galapagos Phone/Feature Phone):
일본 시장 특유의 독자적인 기능과 디자인을 가진 휴대폰을 지칭하는 용어. 일본 고유의 생태계에서만 발전한 현상을 비유적으로 표현하며, 주로 스마트폰이 아닌 기존의 피처폰을 의미. 현대 사회에서 스마트폰 사용이 전제된 디지털 환경에 적응하기 어려운 사용자들의 어려움을 상징하는 키워드로 활용
“일본에서는 '갈라파고스 폰'이라 불리는 기존형 휴대폰을 사용하는 81세 여성은 늘 가던 음식 체인점이 스마트폰으로 QR코드를 읽어 주문하는 방식으로 바뀌어 발길이 끊어졌다고 말합니다.”